今年的“雙十一”，你購了嗎？亂花漸欲迷人眼，“全年最低”、“全網(wǎng)最低”、“價高即退”這些富有沖擊力的廣告語有沒有讓你填滿購物車呢？家居企業(yè)在今年的“雙十一”也是殺紅了眼，訂單如雪花般飛舞，消費者購得熱火朝天，商家似乎也賺得盆滿缽滿。然而，有關(guān)統(tǒng)計表明，每年電商節(jié)后的退貨現(xiàn)象極其嚴 重，“退囧”近幾年已經(jīng)成為了家居電商“雙十一”不得不面對的問題。
往年家居退貨率普高
雖然今年“雙十一”退貨及投訴數(shù)據(jù)還未公布，但是從往年情況來看，“雙十一”后往往伴隨著大規(guī)模的退款潮，往年均發(fā)生了出貨大戶退款率高企的現(xiàn)象，部分退款率甚至達到100%，有業(yè)內(nèi)人士分析出現(xiàn)此種現(xiàn)象或與個別商鋪“刷單行為”有關(guān)。記者查看往年的資料，商家給出的口徑驚人的類似，造成高退貨的原因是消費者“等不起”。
而實際情況并非如此單純，每年的“雙十一”后，家居行業(yè)的消費者投訴都會呈現(xiàn)井噴式遞增，尤其是一部分暢銷的家居品牌受到了“親們”的廣泛中評甚至差評，從“一般”到“產(chǎn)品質(zhì)量差”的評論比例不在少數(shù)，而諸如送貨、退貨服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問題都成了每年家居電商消費者的老生常談。
退貨原因多種多樣
其實，造成退貨的原因多樣?？傮w來看可從消費者的主觀原因和產(chǎn)品的客觀原因兩個維度來看待。一是消費者的主觀原因，北京吉星德億家居廣場總經(jīng)理殷玉新表示，消費者在網(wǎng)上選擇家居產(chǎn)品時，往往是被精美的圖片吸引而導(dǎo)致下單，對于“物美價廉”的產(chǎn)品期望值較高，而實際收貨時往往對于產(chǎn)品的體驗不如預(yù)期，如產(chǎn)品的質(zhì)量、色彩、造型、尺寸、舒適度與網(wǎng)上宣傳有差異，或是經(jīng)過了解得知線上線下實際價格差異不明顯，都會導(dǎo)致消費者出現(xiàn)強烈的心理落差，從 而選擇退貨；二是產(chǎn)品自身出現(xiàn)的問題，主要可分為產(chǎn)品質(zhì)量問題和物流運輸問題。殷總認為，“雙十一”各電商廠家齊發(fā)力，消費者或許會因低價而選擇一些非正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，雖然價格優(yōu)勢較為明顯，但產(chǎn)品質(zhì)量難以得到保證，消費者往往“開箱就添堵”，被迫選擇退貨；另一種情況是由于家居產(chǎn)品的特殊性，對于物流運輸?shù)陌踩砸筝^高，而消費者選購的家居產(chǎn)品在“雙十一”特殊時間節(jié)點上，在奔波忙碌的物流運輸過程中經(jīng)常出現(xiàn)不同程度的損壞。
退貨成本高且附加條件多
而即使消費者選擇退貨，也將面臨著重重困難，一是家居建材產(chǎn)品的退貨成本要高于其他快消品。北京家居行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長劉晨表示，家居產(chǎn)品不同于一般的小商品，售后服務(wù)較為復(fù)雜。以家具為例，消費者通過在網(wǎng)上看圖片下單，送到家里有色差，想要進行退貨，這時候運費就要由自己承擔，而家具產(chǎn)品的運費，并不同于服裝、鞋子、飾品等小商品的“包郵”式價格，運送家具需要特殊的人力、車輛，由于目前人力成本日益走高，導(dǎo)致物流運輸價格居高不下，造成了退貨成本不斷高企。
不少家具產(chǎn)品退貨多含有附加條件，而所謂的“七天無理由退貨”，也并非“無理由”。網(wǎng)購產(chǎn)品多有不成文的規(guī)定：退貨產(chǎn)品不能影響二次銷售，而家居建材類產(chǎn)品屬于體驗消費，在沒有使用的情況下難發(fā)現(xiàn)問題。對于定制類家具更是如此，目前定制家具因為是根據(jù)消費者的需求及不同的房屋結(jié)構(gòu)進行設(shè)計、制作，不能再進行二次銷售，現(xiàn)在都只提供維修不支持退貨。伯藝木門董事長王顯認為，需要提供運輸費，而且在運輸?shù)倪^程中發(fā)生毀壞則不可以退貨。
線上線下相結(jié)合避免退貨
“雙十二”將至，很多商家給出堪比“雙十一”的價格，不少品牌更是打出“今年最后一戰(zhàn)”的口號，其優(yōu)惠力度不小。在網(wǎng)購家居產(chǎn)品熱度不減的情況下，如何愉快購物，避免后期不必要的麻煩？伯藝木門董事長王顯表示，消費者在網(wǎng)購家居產(chǎn)品之前，需要多在線下店面先進行了解，對品牌及家具材 質(zhì)、售后網(wǎng)點等進行了解。北京晨報專家顧問黃大康也認為，盡量選擇有線下體驗店的品牌，可以先在線下對品牌進行了解、學(xué)習(xí)，然后對比網(wǎng)上與線下的同款價 格。有時候會發(fā)現(xiàn)，其實線上的產(chǎn)品并不比線下的便宜。另外，王董事長也給出一些建議，在網(wǎng)購時，消費者多與商家進行溝通，對于網(wǎng)上促銷的商品仔細看明白其 要求如規(guī)格、贈送品、運費、運送地區(qū)、售后安裝等，同時企業(yè)應(yīng)該盡最大努力來提高客戶滿意度，在產(chǎn)品定位時就應(yīng)該考慮到產(chǎn)品的規(guī)格、尺寸、售后安裝、服務(wù) 體系等方面。（來源：北京晨報）
